En un mercado cada vez más exigente, donde la rapidez de respuesta, la disponibilidad de repuestos y la especialización técnica marcan la diferencia, el servicio postventa se ha convertido en un factor decisivo para los clientes. En Tadano España y Portugal, esta área vive un momento de evolución constante, impulsado por el crecimiento del parque de maquinaria, la incorporación de nuevos productos y una apuesta clara por reforzar tanto el equipo humano como las herramientas de soporte.
Hablamos con Jesús Heredero, responsable de Servicio Postventa de Tadano España y Portugal, para conocer cómo está organizada actualmente la estructura de asistencia de la compañía, cuáles son las principales demandas del mercado y qué papel juegan hoy la prevención, la formación continua y la digitalización en la calidad del servicio. Una conversación que refleja el compromiso de Tadano por seguir avanzando en cercanía, fiabilidad y atención al cliente.
Entrevista a Jesús Heredero – Responsable de Servicio Postventa Tadano España / Portugal
MOV.- Cuando hablamos hoy del servicio técnico de Tadano en España, ¿cómo definirías el momento que está viviendo la compañía?
Tadano se encuentra actualmente en una fase de crecimiento muy relevante en el mercado español, especialmente en lo que respecta al parque de maquinaria. Este crecimiento va acompañado de una adaptación progresiva del servicio técnico a la amplia y cada vez más completa gama de nuevos productos Tadano, con el objetivo de mantener el nivel de calidad y fiabilidad que esperan nuestros clientes.
MOV.- En los últimos años, ¿en qué áreas dirías que más ha mejorado el servicio técnico de Tadano en España: estructura, tiempos de respuesta, formación, repuestos o soporte en obra?
La propia estructura de la compañía nos obliga a estar en un proceso de mejora continua. Trabajamos de forma sistemática con indicadores de rendimiento (KPI) que nos permiten detectar desviaciones y corregirlas con rapidez, adaptándonos constantemente para ofrecer el mejor servicio posible en todas las áreas: organización, respuesta, formación y soporte técnico.
MOV.- ¿Está Tadano invirtiendo de forma clara en reforzar el servicio técnico en España? ¿En qué se está notando más esa inversión?
Sí, claramente. Durante este año hemos incrementado la plantilla del servicio técnico en aproximadamente un 20%. Estas incorporaciones combinan técnicos con amplia experiencia y la formación de nuevos profesionales a través de programas de colaboración con institutos técnicos, acogiendo alumnos en prácticas en nuestros centros de trabajo.
MOV.- Desde el punto de vista del cliente, ¿cuál crees que es hoy la principal fortaleza del servicio técnico de Tadano en nuestro mercado?
Sin duda, la experiencia del equipo humano. Contamos con técnicos con más de 20 años de experiencia en maquinaria industrial, lo que nos permite afrontar intervenciones complejas con un alto nivel de fiabilidad y conocimiento del producto.
MOV.- ¿Cómo está organizada actualmente la estructura de servicio en España? ¿Qué papel juegan el taller, la coordinación técnica y la red de asistencia?
Disponemos principalmente de un equipo de técnicos de campo que realizan la mayor parte de las intervenciones directamente en las instalaciones del cliente. Además, contamos con un taller propio perfectamente equipado para operaciones que requieren medios técnicos específicos, como desmontaje de plumas, ejes o cilindros.
MOV.- ¿Cuántas personas trabajan hoy en el área de servicio técnico en España, tanto en taller como en campo?
Actualmente el equipo de servicio técnico está formado por 11 personas, incluyendo técnicos que trabajan indistintamente en campo o en taller en función de las necesidades operativas.
MOV.- ¿Qué tipo de trabajos resolvéis normalmente en taller y cuáles se atienden directamente en obra o en las instalaciones del cliente?
En el taller realizamos principalmente reparaciones de gran envergadura que implican el desmontaje de componentes pesados o voluminosos, como plumas, cilindros telescópicos o de elevación, cabinas o ejes. El resto de intervenciones, que no requieren equipamiento auxiliar específico, se realizan directamente en campo.
MOV.- ¿Tenéis hoy una demanda creciente de intervenciones en obra? ¿Qué peso tienen dentro de vuestra actividad total?
Aproximadamente el 80% de las intervenciones se realizan en campo, debido al propio tipo de trabajo de las grúas. No obstante, con el aumento del mercado europeo de compraventa de grúas usadas, estamos observando un crecimiento de revisiones y adecuaciones de máquinas en el taller.
MOV.- ¿Qué tipo de averías o necesidades son las más habituales actualmente en el mercado español?
Como ocurre en toda la maquinaria moderna, cada vez más equipada electrónicamente, son habituales las incidencias relacionadas con sensores y unidades de control. En menor medida, también se producen averías derivadas de un uso inadecuado o de una falta de mantenimiento preventivo.
MOV.- En una máquina Tadano, ¿dónde está hoy el mayor valor añadido del servicio técnico?
Todas las áreas son fundamentales: diagnóstico, rapidez de intervención, disponibilidad de recambios y anticipación a problemas. En Tadano apostamos especialmente por potenciar el mantenimiento preventivo y asegurar la disponibilidad inmediata de repuestos críticos para reducir al mínimo las paradas operativas.
MOV.- ¿Cómo trabajáis la prevención? ¿Está creciendo la demanda de mantenimiento preventivo frente a la reparación reactiva?
Nuestro objetivo es impulsar claramente el mantenimiento preventivo, junto con la formación continua y especializada tanto de operadores como de técnicos de las flotas, con el fin de mejorar la productividad y la fiabilidad de las máquinas.
MOV.- ¿Qué feedback estáis recibiendo de los clientes en España?
En general el feedback es positivo, aunque somos conscientes de que siempre hay margen de mejora. Lo que más valoran nuestros clientes es la rapidez de respuesta y la disponibilidad de repuestos, aspectos en los que seguimos trabajando para mejorar día a día.
MOV.- ¿Detectáis que el cliente español es hoy más exigente con el servicio técnico que hace unos años?
Sí, sin duda. Existe una creciente escasez de mano de obra cualificada, algo que también afecta a nuestros clientes. Esto genera una mayor presión sobre los servicios técnicos y una mayor exigencia en términos de rapidez y eficacia.
MOV.- Tadano está impulsando herramientas digitales de soporte. ¿En qué os ha ayudado heyTADANO en el día a día?
heyTADANO es una herramienta relativamente reciente, por lo que todavía es pronto para medir su impacto real. No obstante, estamos convencidos de que será muy útil tanto para los clientes como para el servicio técnico, al facilitar el acceso inmediato al conocimiento oficial de Tadano.
MOV.- ¿Crees que heyTADANO reducirá llamadas básicas o acelerará diagnósticos?
Creemos firmemente que sí. En el contexto actual, marcado por la digitalización y la inteligencia artificial, heyTADANO permitirá realizar un primer filtrado de incidencias y facilitará que el cliente llegue mejor preparado al contacto con el servicio técnico.
MOV.- ¿Hasta qué punto herramientas como heyTADANO cambian la relación entre fabricante, técnico y cliente?
No se trata de herramientas sustitutivas, sino complementarias. La relación con el cliente no cambia, sino que mejora, al disponer de más información y soporte en todo momento.
MOV.- A nivel de asistencia, ¿ofrecéis soporte 24 horas en España?
Sí, disponemos de una línea de asistencia telefónica operativa las 24 horas del día, los 365 días del año.
MOV.- En el caso de los repuestos, ¿desde dónde se suministran las piezas para España?
Hasta ahora hemos trabajado con varios almacenes europeos, además de nuestro propio stock local. A partir de este verano, estos almacenes se reagruparán en un único centro logístico europeo ubicado en Lauf, lo que reforzará aún más la disponibilidad de repuestos para toda Europa.
MOV.- ¿Qué plazos puede esperar hoy un cliente para una pieza de recambio?
Disponemos en España de un stock reducido de piezas críticas y desde los almacenes europeos atendemos las demandas normalmente en un plazo de 24 horas, sin distinguir entre piezas urgentes o habituales.
MOV.- ¿Qué importancia tiene la formación técnica en un entorno de máquinas cada vez más complejas?
Es absolutamente fundamental. Por ello apostamos por la formación continua y especializada de nuestros técnicos y del personal de servicio técnico.
MOV.- ¿Es cada vez más difícil encontrar técnicos cualificados?
Sí, es una realidad que afecta a todo el sector y que probablemente se acentuará en el futuro. Será clave apoyarnos cada vez más en herramientas digitales y en nuevos enfoques de formación para mantener la calidad del servicio.
MOV.- Cuando un cliente compra hoy una grúa Tadano en España, ¿qué debería esperar del servicio postventa desde el primer día?
Profesionalidad, compromiso y respaldo permanente del fabricante.
MOV.- Para terminar, ¿qué mensaje te gustaría trasladar al mercado?
Que Tadano cuenta en España con un equipo comprometido, en constante evolución, respaldado por un fabricante de grúas de alta calidad y con una clara vocación de mejora continua para ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes.
