La visión de Riwal
Alberto Miñarro Chao, Responsable de RRHH y SHEQ de Riwal España explica mediante la campaña interna que han denominado Perform & Transform los cambios que están realizando en Riwal España desde el punto de vista de Seguridad, Calidad , Sostenibilidad y Medio ambiente entre otros.
La visión de Riwal es ser la primera elección para los clientes en la realización de trabajos en altura de forma segura y productiva a través de un equipo comprometido. En 2015 se inició un ambicioso proyecto de transformación integral de las operaciones, donde el cliente se encuentra en el centro del proceso bajo la filosofía “The Best Customer Experience”. La estrategia consiste en implicar a todos los empleados para contribuir en la creación de valor para nuestros clientes, desde el producto hasta el servicio.
Para alcanzar dicho objetivo en Riwal han introducido la metodología Perform&Transform, que toma como base las técnicas Lean de mejora continua adaptada al sector servicios, donde todo el equipo centra sus acciones en conseguir la excelencia comercial y optimización de sus operaciones. Desde el departamento de SHEQ abordamos el proyecto desde la aportación individual de cada miembro de la compañía y desarrollamos proyectos de creación de valor en el área de la seguridad y la sostenibilidad.
El primer paso consiste en determinar las necesidades de nuestros clientes:
¿Cuáles son las necesidades del cliente?
Hemos agrupado las diferentes necesidades planteadas por diversos clientes de múltiples sectores y distintas nacionalidades, en cinco grandes grupos:
● Realizar trabajos en altura de la forma más segura y productiva posible.
● Formar a sus trabajadores con la máxima capacitación en el uso y manejo de las plataformas elevadoras.
● Resolución rápida ante cualquier incidencia.
● Apoyar a los clientes en su compromiso de reducción de su huella medioambiental, aportando soluciones innovadoras, integrándose así en sus compromisos ambientales.
● Agilizar al máximo el proceso de gestión, eliminando por completo la gestión documental analógica (zero paper). Conocer en tiempo real los consumos realizados, máquinas en alquiler, indicadores de servicio, localización de los equipos, emisiones de carbono, documentación de los equipos, facturación.
PERFORM (desempeño)
Cualquier proyecto de transformación y mejora, requiere previamente de un desarrollo o desempeño de cada uno de los miembros del equipo, pero en nuestro caso no es válido cualquier desempeño, pues este deberá estar siempre regido por nuestros Core Values: Seguridad, Responsabilidad, Integridad, Compromiso y Trabajo en equipo. Dos de ellos inciden directamente en nuestra conceptualización del modelo de negocio, Compromiso y Trabajo en Equipo, aunque el más importante es sin duda la Seguridad, que nos marca el camino a todos los que formamos Riwal.
El compromiso consiste en un valor intangible, que quizá pueda resultar el más complicado de desarrollar, y para su integración plena en nuestra estructura, cada persona debe poder verse identificada como un eslabón de la cadena de valor de nuestros clientes, estableciendo una metodología de seguimiento y empoderamiento de cada uno de nosotr@s consiguiendo de este modo una mejora continua del desempeño. El trabajo en equipo, en sí mismo, es una consecuencia del punto anterior, si todos formamos parte de dicha cadena de valor, el desempeño individual de cada uno se suma al desempeño colectivo del equipo y nadie puede frenar la cadena.
¿Cómo evaluamos el desempeño?
Para ello contamos con dos sistemas de evaluación, uno interno y otro externo, donde la búsqueda de las oportunidades de mejora es la base que fija el criterio de evaluación.
Evaluación Interna
A través de tres grupos de evaluación, uno que evalúa la mejora continua de las operaciones, otro para calibrar el grado de madurez de la compañía desde un punto de vista de la seguridad y medioambiente; y por último, la autoevaluación interna de todo la plantilla de RIWAL en lo relativo a ambiente de trabajo. En las dos primeras, establecemos una pirámide donde en el vértice de la misma está la excelencia desde la perspectiva del cliente.
● Evaluación interna de la mejora continua (CIR, Continuous Improvement Review)
Todas las delegaciones de Riwal son evaluadas semestralmente por un equipo evaluador multidisciplinar y de diversos países para garantizar la objetividad, con 25 puntos claves agrupados en 6 ejes estratégicos:
○ Gestión visual
○ Flujo continuo
○ Calidad
○ Gestión del desempeño
○ La voz del cliente
○ Cultura de mejora continua.
En esta metodología se integran, reuniones semanales donde se analizan los indicadores estratégicos (KPI’s) y técnicas lean para la mejora continua.
● Evaluación interna de la madurez SHEQ (SHEQ Maturity Report)
Todos los países donde Riwal está presente en sus operaciones comerciales son evaluados anualmente por un equipo internacional y multidisciplinar con 25 puntos clave agrupados en 6 ejes estratégicos:
○ Liderazgo
○ Política y planificación
○ Talleres y herramientas de trabajo
○ Gestión de emergencias
○ Competencias, formación
○ Incidentes y accidentes
Multitud de aspectos son evaluados por este equipo: análisis del contexto, evaluación de proveedores, plan anual de formación del personal, evolución de los KPI´s del sistema, control de requerimientos legales, así como el análisis de todos los accidentes e incidentes (near misses) ocurridos.
En España en 2020 conseguimos la calificación de nivel avanzado en ambas evaluaciones.
● Evaluación del ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo es otra componente intangible que se puede ver afectada por múltiples factores, desde los personales a los profesionales, pasando por factores externos derivados del negocio o la pandemia. En RIWAL creemos que los resultados son fruto de una visión común por parte de toda la organización, por lo tanto, entendemos que el ambiente de trabajo es fundamental. Desde hace más de 5 años se realiza una evaluación continua de todo el personal, de manera totalmente anónima e individual donde se analizan aspectos relacionados con la información y comunicación, desarrollo profesional, salud, conciliación, remuneración.
En este capítulo, como responsable de RR.HH. de RIWAL en España es donde más orgulloso me siento de la valoración obtenida, pues somos el país con mejor valoración por parte del equipo (9,1/10). Para nosotros un aspecto fundamental para conseguir esta valoración es la transparencia de la compañía a la hora de comunicar todos los aspectos relacionados con el negocio y todo lo relativo a la conciliación de trabajo y vida privada.
Evaluación Externa
La evaluación externa nos permite tener una visión más objetiva de nuestro modelo. Esta se produce por una doble vía, la primera y más directa es la voz de nuestros propios clientes, quienes a través de un cuestionario evaluador califican su experiencia con RIWAL; mientras que la segunda se trata de las exigentes auditorías externas del sistema de gestión, ISO 9001 de calidad, 14001 de medioambiente y la ISO 45001 de prevención.
● La voz del cliente (Net Promoter Score)
Net Promoter Score: consiste en un sistema de evaluación en el que el cliente evalúa su experiencia con RIWAL puntuando de -100 a +100. En España hemos conseguido en 2020 un score de +65, siendo un nivel avanzado en comparación con otros países. Estamos muy satisfechos de poder disponer de esta herramienta, pues supone un feedback directo del cliente, y por supuesto de la puntuación que nos atribuyen, lo que indica que la mayoría de ellos nos evalúan muy favorablemente y recomendarían a otros compañeros y conocidos para trabajar con RIWAL.
● Certificación del Sistema de Gestión
Como consecuencia de todas las acciones emprendidas desde 2015, hemos aumentado inevitablemente nuestros estándares de Calidad tanto internos como externos, de este modo, ofrecemos un mejor producto y unos excelentes servicios.
Las auditorías externas que se realizan anualmente por parte de DNV, analiza todo el sistema SHEQ desde fuera y con una mayor perspectiva, y fruto de las mismas ha sido la consecución de las tres principales normas ISOs:
○ 9001 (Calidad),
○ 14001 (Medioambiente),
○ 45001 (Seguridad y Salud),
Las últimas auditorías se realizaron en plena pandemia y en la modalidad a distancia, pero garantizando una revisión completa del sistema. Se llevaron a cabo los días 23, 24 y 25 del pasado mes de Septiembre de 2020, habiendo renovado las tres normas hasta abril de 2022.
Responsabilidad Social Corporativa
Otra norma que rige la conducta social de Riwal, e íntimamente ligada al servicio de calidad que queremos proporcionar, es la ISO 26000. Términos como justicia, equidad, transparencia o confianza, son conceptos en ocasiones utilizados de manera gratuita, pero que en Riwal rigen nuestra conducta como no puede ser de otro modo, tras nuestra certificación en dicha norma en el año 2015.
En 2013 se confeccionó un Código de Conducta ético de Riwal, del que no solo se entregó una copia a todo el personal, sino que en 2020 se realizó una sesión formativa online con ejemplos prácticos, para afianzar nuestra cultura ética. Así mismo, el personal directivo recibió también formación específica sobre Responsabilidad social.
TRANSFORM (transformar)
Todo el desempeño anterior, evaluado de un modo objetivo y eficiente, nos predispone para transformarnos en una empresa moderna, eficiente y adaptada a las nuevas exigencias del mercado. Pero una primera prueba de nuestra capacidad de transformación llegó en marzo de 2020, no solo a Riwal sino a todas las áreas SHEQ de todas las empresas a escala global. El COVID19 nos ha impactado de tal modo, que todas las organizaciones, entidades, colectivos y empresas hemos tenido que abordar un proceso de transformación integral de nuestras normas y procesos para adaptarlos a un riesgo biológico como nunca antes se había visto, en nuestro caso, incorporando ciertos criterios de salud inusuales en condiciones normales. En Riwal nos sentimos orgullosos de haber liderado toda una batería de medidas con un único objetivo: garantizar la seguridad de nuestros clientes, trabajadores y colaboradores.
Entre las medidas adoptadas más destacadas: revisión completa de todas nuestras operaciones, higienización de las máquinas entregadas, teletrabajo de todas las operaciones administrativas y comerciales, entrega de mascarillas de protección individual a nuestros clientes en cada alquiler desde el mes de abril, creación de unidades autónomas de trabajo para minimizar los contactos, establecer horarios de trabajo flexibles para facilitar la conciliación de todos los trabajadores y la digitalización de nuestros procesos.
Continuando con el proyecto de transformación y nuestra filosofía de creación de valor al cliente, así como con nuestro compromiso con la sociedad, en el área SHEQ hemos definido 3 ejes estratégicos de transformación centrados en el equipo humano, la cultura preventiva y la sostenibilidad de las operaciones.
● Equipo Humano
Las personas somos el medio por el cual se consigue cualquier objetivo, por ello, nuestros recursos humanos centran todos los esfuerzos desde una doble perspectiva: desarrollo profesional y conciliación familiar.
El desarrollo profesional integra aspectos relacionados con el plan de carrera y la formación del equipo. Desde esta perspectiva diseñamos planes de formación que permitan desarrollar planes de carrera específicos así como la ampliación y capacitación de conocimientos y habilidades. En este capítulo en RIWAL nos gustaría destacar el enorme esfuerzo que hemos realizado en la digitalización de los procesos productivos integrando las últimas tecnologías con formaciones específicas para cada puesto. La definición de objetivos claros y alcanzables con total transparencia en la retribución salarial es otro de los aspectos que consideramos fundamentales.
Los planes de formación se agrupan en tres paquetes principales incluidos dentro del programa de formación internacional definido por RIWAL-Academy, nuestra plataforma de formación online:
- Formación en seguridad y salud: más del 75% de la plantilla de RIWAL cuenta con la formación que capacita para ejercer las funciones de recurso preventivo, haciendo especial hincapié en la formación en primeros auxilios (RCP) y gestión de emergencias.
- Capacitación técnica: enfocada en mejorar los conocimientos específicos, centrándose principalmente en puestos operacionales de servicio técnico y gestión comercial. Contamos con acuerdos formativos con los fabricantes de la maquinaria, así como específicos de mantenimiento.
- Mejora continua del desempeño: a través del empleo de las técnicas lean, todo el equipo participa en la mejora de los procesos operacionales, estableciendo las prioridades formativas para alcanzar la mejora del desempeño individualizado. En este capítulo el catálogo formativo es muy amplio, desde socialselling, idiomas, trabajo en equipo, ofimática,…
El último aspecto a destacar en este capítulo, hace referencia a la conciliación familiar potenciada si cabe todavía más desde la COVID19 dado el gran estrés sufrido por toda la sociedad en general. La conciliación empieza sin lugar a dudas en la estabilidad laboral que permite planificar en el largo plazo la vida personal, así en RIWAL contamos con una edad media de 43 años y una antigüedad de media de 10 años, y el 100% con contrato indefinido. La adaptación de horarios atendiendo a las particularidades específicas de cada integrante de la plantilla es un punto que consideramos fundamental, el compromiso del equipo se consigue a través de la estabilidad personal.
● Seguridad
El análisis de los incidentes (near misses) y accidentes son esenciales en cualquier organización para reducir los niveles de siniestralidad. En los dos últimos años, 2019 y 2020, hemos conseguido mantener a 0 nuestro principal indicador (Lost Time Injury), que calcula el número de accidentes con pérdida de jornadas de trabajo producidos en un millón de horas de trabajo. También en este período conseguimos superar el anterior récord de días sin accidentes sin pérdida de jornadas, situándose en 325 días consecutivos. Por otra parte, hemos incrementado un 30% el número de incidentes reportados pues, al contrario de lo que a priori pueda parecer, queremos aumentar el número de incidentes analizados, lo que redundará en un mayor control de los riesgos existentes en nuestra organización.
Estos resultados, así como la gestión e inversión en seguridad, nos ha hecho merecedores todos los años de la reducción de cotizaciones por contingencias profesionales establecida por el RD 231/2017, algo que nos tomamos como un premio o aval a nuestra labor.
Fomentamos también la seguridad de nuestros clientes a través de la formación de uso y manejo de Plataformas elevadoras (norma UNE 58923) que llevamos impartiendo desde hace más de 4 años a través del portal de ANAPAT (Asociación Nacional de Alquiladores de Plataformas Elevadoras), habiéndonos acreditado también a través de IPAF (International Powered Access Federation) para impartir la misma formación. Más de 600 carnets emitidos a lo largo de este tiempo avalan nuestra trayectoria formativa a clientes, incrementando de este modo la seguridad en el manejo de estos equipos para trabajar en altura.
● Sostenibilidad y medioambiente
Hoy en día la sostenibilidad es un valor estratégico en prácticamente la totalidad de sectores económicos, para RIWAL el compromiso con la sostenibilidad es mucho más que palabras. Alineamos nuestros objetivos con las Metas de Desarrollo Sostenible fijadas por Naciones Unidas y la OCDE Guidelines para empresas multinacionales, proporcionándonos un marco de referencia donde fijar nuestra estrategia y las medidas a acometer para conseguirlas.
Agrupamos nuestras “transformaciones” en 3 ejes principales:
Soluciones Iniciativas Opciones “Electrificación de productos”
Riwal cuenta con un departamento de ingeniería propio dedicado a la electrificación de soluciones solo disponibles en el mercado con motores de combustión interna. Más del 70% de la flota de RIWAL es 100% eléctrica.
“Iniciativas sostenibles en 17 países y más de 70 delegaciones”
Cada delegación de cada país desarrolla iniciativas para mejorar la sostenibilidad que posteriormente son de aplicación en el resto de delegaciones y países. La “mejora continua” vinculada también a la sostenibilidad.
Opciones “Menos máquinas para hacer lo mismo”.
El sector del alquiler se configura como la mejor solución para reducir el impacto que la maquinaria representa para el medio ambiente. El incremento de la utilización de los activos a través del uso compartido reduce la huella ecológica en comparación a la posesión individual.
En lo relativo a las emisiones de CO2 todos los años planteamos propuestas de mejora en este capítulo, así desde el año 2018 hemos reducido nuestra huella de carbono en más de un 30%, a través de medidas vinculadas a una apuesta firme por la electrificación de nuestro parque de maquinaria, consumo de energía de origen 100% renovable, así como la aportación realizada por la digitalización de nuestros procesos productivos y una flota de vehículos baja en emisiones.
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