Autor: Fernando González-Haba, Director de ARBENTIA
Tras varios artículos dedicados al análisis de cómo digitalizando distintos procesos podemos impulsar la eficiencia y la rentabilidad en el sector, en esta ocasión centramos el foco en una herramienta tecnológica todavía poco extendida, pero con un enorme potencial: los portales de clientes.
Durante años ha predominado la idea de que los clientes, sobre todo en entornos más tradicionales, eran reticentes a usar este tipo de soluciones, algunas de las cuales, dada su complejidad y capacidades poco intuitivas generaban frustración en los usuarios menos avezados en las TI. Hoy, sin embargo, la situación es muy diferente: la tecnología de portales ha dado un salto cualitativo y los usuarios también. Estamos cada vez más acostumbrados a interactuar digitalmente con nuestros proveedores, a resolver incidencias en cualquier momento y a esperar respuestas inmediatas. Y en este nuevo contexto, los portales de autoservicio se postulan como un canal para la comunicación natural de las empresas con sus clientes: más ágil, más cómodo y mucho más eficiente.
Un bueno ejemplo de ello es el estudio de Spryker y Statista+ de marzo de este año, que indaga en el uso de estos portales en varios sectores industriales de Estados Unidos. Entre sus hallazgos, el 95% de los compradores consultados consideraba que los portales de autoservicio mejoran la eficiencia en la fase postventa, especialmente en la gestión de pedidos repetitivos, devoluciones o reclamaciones. Dos tercios de los consultados aseguraron ahorrar entre 30 y 60 minutos por transacción al gestionar una incidencia o solicitud a través del portal, y el 79% aseguró que esta vía digital era clave para poder operar sin depender de horarios o llamadas telefónicas. De hecho, el 58% de los consultados que no eran usuarios de este tipo de portales afirmó que esto se debía simplemente no a una reticencia intrínseca, sino al hecho de que sus proveedores simplemente no les ofrecían esta posibilidad, lo que nos hace pensar que los portales de clientes no son una tendencia pasajera, sino una nueva forma de relación B2B que seguirá ganando peso año tras año.
Dar mayor autonomía a los clientes
Llevado al terreno del alquiler de maquinaria, la aplicación de los portales de clientes resulta especialmente interesante. Las compañías del sector lidian con un crecimiento constante del negocio y un volumen creciente de llamadas, correos y gestiones diarias que saturan la atención al cliente. Un portal para el autoservicio de clientes, integrado en una solución de gestión sectorial como ARBENTIA Machinery, ofrece una vía cómoda y también segura para que cada cliente acceda a su propia información, además de poder realizar consultas o gestionar operaciones sin la necesidad de recurrir a un agente. Ahora, desde un único punto, el cliente podrá solicitar fácilmente la recogida de una máquina, realizar el registro de una avería, la descarga de una documentación o consultar el estado de sus facturas. En este flujo, cada acción por parte del cliente desencadena asimismo un proceso automático dentro del sistema de gestión de la organización, lo que elimina múltiples pasos manuales y reduce el peligro de errores.
Antes de la aparición de estos entornos, cualquier solicitud por parte de los clientes podía requerir una llamada, el envío de un email o la intervención de un operario de la organización. Ahora, con los portales de clientes, el usuario puede llevar a cabo estos mismos procesos de manera autónoma y en cuestión de segundos, y la orden se genera directamente en el sistema de gestión central. El impacto de estas capacidades se observa tanto en la productividad interna y el ahorro de costes, como en la percepción del servicio, ya que se reduce la carga administrativa y los tiempos de espera, y se mejora la satisfacción de los clientes y también de los encargados del soporte.
Sin duda, uno de los grandes beneficios de estos portales de clientes a través de internet es su disponibilidad continua 24X7. Gracias a ello, el cliente puede iniciar una interacción con su proveedor a cualquier hora del día y desde cualquier dispositivo, aportando una flexibilidad hasta hace poco era impensable.
Eso sí, ambas partes cuentan con la seguridad de que el entorno se apoya en un control de acceso riguroso basado en roles: cada usuario visualiza solo la información que le corresponde. Estos portales también pueden incorporar bases de conocimiento con manuales, tutoriales escritos y vídeos, o foros de discusión, etc. que impulsan la autonomía del cliente y que facilitan enormemente la resolución de algunos problemas sencillos en un primer nivel. De este modo, los portales de clientes van transformando poco a poco la dinámica de la relación. El cliente deja de ser un mero receptor para convertirse en parte activa del proceso. Mientras, la empresa libera tiempo para dedicarlo a tareas de mayor valor.
El uso de la IA para mejorar la experiencia del cliente
Hoy, las capacidades de estos portales de clientes personalizables a las necesidades de cada organización,organización evolucionan con rapidez gracias a la inteligencia artificial. En estos entornos ya es posible integrar asistentes conversacionales que atienden consultas sobre disponibilidad, precios o documentación técnica, e incluso generan oportunidades comerciales de forma automática, para mejorar la experiencia de los clientes. En el caso de clientes registrados, la IA también permite ofrecer precios personalizados según acuerdos, mostrar la disponibilidad de maquinaria en las delegaciones más cercanas o recordar el histórico de alquileres. Algunas empresas del sector van incluso más allá, incorporando la interacción con clientes a través de WhatsApp Business para facilitar la gestión en movilidad. También se están aplicando bots especializados en tareas administrativas que ayudan a descargar facturas o certificaciones, reduciendo las consultas al equipo de atención al cliente hasta en un 40%. Estos avances están haciendo que el portal se convierta en una herramienta cada vez más proactiva, capaz de anticipar necesidades y ofrecer un servicio más fluido.
No debemos olvidar que estos portales de clientes no vienen a reemplazar la interacción personal, sino a complementarla. De hecho, su cometido principal es simplificar los procesos más rutinarios y dejar espacio a la atención humana allá donde realmente aporte valor. Según el estudio mencionado al inicio, el 70% de los compradores B2B prefiere modelos híbridos, usando el portal del cliente para las gestiones sencillas, pero pudiendo recurrir al soporte humano cuando el caso requiere un trato más directo o personalizado. Encontrar ese equilibrio, parece ser la clave del éxito, donde la automatización aporta rapidez y eficiencia y, las personas, confianza y empatía. Ya que ambos elementos son indispensables para construir unas relaciones duraderas y rentables con los clientes.
