Desde Movicarga les hemos realizado algunas preguntas para conocer cómo están trabajando tanto ellos como sus equipos y las mejoras que están llevando a cabo.
Mov.- ¿Cómo están organizados los servicios de postventa y repuestos de MYCSA?
José Manuel Mateo y Alex Salas.- Contamos con tres estructuras diferenciadas que dependen del Director Operativo, Francisco Montoya:
- En el departamento postventa de MYCSA Grúas somos un equipo de 5 técnicos cuya premisa es dar la mejor y más rápida solución a nuestro cliente final. Para conseguirlo contamos con programas informáticos internos de búsqueda de información y resolución de problemas tales como el Hitil y C-Case. De esa manera, los problemas técnicos, cursos de formación y envío de información al cliente quedan perfectamente estructurados y asignados a uno o varios técnicos.
- Contamos con dos equipos de repuestos diferenciados para cada unidad de negocio: reciclaje y grúas.
- Además, disponemos de un centro de montajes y reparación recién creado en nuestras instalaciones de San Fernando de Henares, con un responsable de taller que ya cuenta con 13 técnicos de posventa especializados.
Mov.- ¿Cuántos técnicos forman parte de los equipos de postventa y repuestos?
José Manuel Mateo y Alex Salas.- Como dije anteriormente, en postventa somos cinco técnicos, tres de los cuales venimos de Hiab Iberia y otros dos más que se han incorporado recientemente para reforzar el servicio postventa a nuestros Distribuidores, Servicios Oficiales y Clientes Finales.
En la estructura de repuestos para grúas contamos con un responsable de repuestos, un técnico y dos administrativos, todos expertos en repuestos de maquinaria.
Mov.- ¿Cuántos de esos técnicos de posventa se dedican al trabajo de campo?
José Manuel Mateo.- Hay un técnico exclusivo para la realización de las puestas en marcha y entrega de los equipos al cliente final, el resto de trabajos en campo se reparten entre todos en función del tipo de visita y disponibilidad de cada técnico.
Mov.- ¿Han reforzado su equipo técnico con la entrada de MYCSA? En caso afirmativo, ¿de qué manera?
José Manuel Mateo.- MYCSA Grúas ha reforzado el equipo postventa, repuestos y taller. Para nosotros este es un punto clave ya que queremos centramos en dar el mejor servicio a nuestros clientes. Para alcanzar nuestro objetivo es clave tener suficiente personal con un alto grado de cualificación.
Tal y como comentaba, en MYCSA Grúas se han incorporado dos nuevos técnicos que además de venir del mundo de las grúas, están recibiendo formación propia de la electrónica e hidráulica de nuestros equipos.
Mov.- ¿Qué servicios ofrece su departamento de servicio técnico?
José Manuel Mateo.- Cursos presenciales para nuestros Distribuidores y Servicios Oficiales, además de una gran variedad de cursos online a través de nuestra plataforma digital Learn.
Damos mucha importancia a la formación de nuestros Distribuidores y Servicios Oficiales ya que esto se traduce en una mayor autonomía y mejor resolución de problemas, incrementando el valor añadido de nuestros equipos hacia nuestros clientes finales.
- Acceso a los programas de conexión a equipos para su diagnosis y una resolución rápida de averías.
- Soporte post venta control remoto vía PC y telefónicamente a nuestros Distribuidores, Servicios Oficiales y Alquiladores de Grúas.
- Desplazamiento en campo o al taller en caso de que sea necesario.
- Cursos de operador de grúa auto cargante acorde a la norma UNE 58161.
- También ofrecemos nuestro producto HiPerform que consta de un simulador de realidad virtual para la formación a los operadores, conectividad a los equipos, contratos de mantenimiento y garantía extendida.
Mov.- ¿Han logrado agilizar el montaje de grúas con alguna estrategia o tecnología específica?
José Manuel Mateo.- Estamos empezando con un proceso de estandarización de nuestros montajes para grúas grandes y super grandes, esto nos va a permitir una mayor rapidez en los montajes, con un mejor acabado y una mayor estabilidad y funcionalidad de nuestros conjuntos camión-grúa.
Está prevista la incorporación de cuatro técnicos de montaje a nivel de hidráulica, electrónica y soldadura.
Mov.- Ustedes tienen el Webshop para poder ver referencias, disponibilidad y precio de las piezas de los equipos adquiridos. ¿Es un servicio que los clientes estén utilizando? ¿Cómo ayuda este webshop a los clientes? ¿Cómo organizan el suministro de repuestos para sus clientes?
Alex Salas.- El Webshop permite a nuestros clientes encontrar de manera rápida referencias, comprobar precios, disponibilidad y realizar el pedido, simplificando y agilizando la adquisición de recambios.
El suministro de repuestos se hace directamente desde el almacén central de Hiab. Aunque más del 90% de las piezas se encuentran allí, en MYCSA Grúas estamos ejecutando el proyecto de duplicar la disponibilidad de recambios con un nuevo almacén en la sede central en San Fernando de Henares (Madrid), acompañado de nuevas incorporaciones de personal y con la experiencia de 47 años de MYCSA.
Mov.- ¿Todo el servicio técnico está centralizado en San Fernando de Henares?
José Manuel Mateo.- Sí, pero con disponibilidad para viajar a cualquier punto de España.
Nos gustaría recalcar que estamos ampliando nuestra red de Distribuidores y Servicios Oficiales, ya que éstos son la prolongación de MYCSA Grúas y tienen un papel muy importante en el servicio postventa.
Mov.- ¿En qué medida los programas de diagnóstico que utilizan ayudan a las empresas a mejorar? ¿Cómo funciona su programa de diagnóstico?
José Manuel Mateo.- Ayuda en el sentido de un mejor entendimiento de la lógica de la electrónica de nuestros equipos por parte de los técnicos que reparan los equipos y un diagnóstico rápido en cuanto a fallos electrónicos se refiere que agilizan la reparación del equipo al cliente final.
Dichos programas de diagnóstico también nos permiten calibrar la grúa, para alcanzar su máximo rendimiento antes de la entrega al cliente y mantener su performance durante todo su ciclo de vida.
Mov.- ¿Ofrecen servicios de mantenimiento preventivo?
José Manuel Mateo.- Ofrecemos nuestro contrato de mantenimiento preventivo llamado Procare que consta de un mantenimiento de las 50 primeras horas, más un mantenimiento periódico en función de lo que trabaje el equipo, monitorizado por nuestro sistema de conectividad HiConnect, que permite el análisis predictivo de fallos y sistemas de alerta temprana. Esto evita que se produzcan fallos y paradas inesperadas de los equipos.
Recalcar que los mantenimientos preventivos Procare son realizados por Distribuidores y Servicios Oficiales previamente formados, los cuales disponen de todo el software y herramienta necesaria para hacer dichos mantenimientos, siguiendo nuestro riguroso check list oficial.
Mov.- Ustedes disponen de HiPerform, el simulador de realidad virtual para la formación a los operadores + conectividad a los equipos + contratos de mantenimiento y garantía extendida. ¿Cómo puede ayudar el simulador de realidad virtual de MYCSA a los clientes en términos prácticos?
José Manuel Mateo.- Nuestro simulador realidad virtual HiSkill adiestra al operador de manera virtual, reduciendo el tiempo de formación y emisiones, aumentando considerablemente la productividad del operador y el uso seguro del equipo Hiab, reduciendo de esta manera accidentes inesperados y costosos daños materiales y personales.
He tenido la ocasión de probarlo personalmente y es super realista. No me cabe duda que HiSkill puede ayudar a nuestros clientes.
Mov.- ¿En qué mejoras específicas están trabajando actualmente para optimizar sus servicios?
José Manuel Mateo y Alex Salas.- Como comentaba anteriormente, uno de los puntos claves ya empezados es la contratación de nuevos empleados en el departamento postventa, recambios y centros de montaje.
Estamos haciendo mucho énfasis en la formación a nuestros Distribuidores y Servicios oficiales ya que son la prolongación de MYCSA Grúas para dar un servicio postventa de calidad.
En realidad, estamos reforzando el equipo en todos los departamentos para dar el mejor servicio a nuestros clientes. Para este verano MYCSA Grúas habrá duplicado su plantilla y para finales de año, la habrá triplicado. En estos tres primeros meses del año la hoja de ruta de este proyecto se está cumpliendo satisfactoriamente.
Mov.- ¿Cómo gestionan la formación y capacitación continua de su equipo técnico?
José Manuel Mateo.- Para MYCSA Grúas y Hiab Global, la formación es un punto clave para desarrollar eficientemente el trabajo. Nuestro sistema de formación online Learn ofrece formación básica y avanzada de todos los sistemas electrónicos e hidráulicos y sugiere distintos cursos para un mayor conocimiento del producto.
También estamos llevando a cabo un plan de cursos presenciales tanto para personal de MYCSA Grúas como para Distribuidores y Servicios Oficiales.
Mov.- ¿Cómo están adaptando su servicio técnico a las nuevas tendencias tecnológicas y las demandas del mercado?
José Manuel Mateo.- Las nuevas tendencias tecnológicas nos llevan a la digitalización del producto, esto se lleva a cabo a través de nuestro HiPerform, el cual tiene como misión hacer la vida más fácil a nuestros clientes finales, formando a los operadores de grúas y ofreciéndoles un control predictivo de posibles averías por medio de nuestra conectividad, ofreciendo un mantenimiento cómodo y de alta calidad.
Mov.- ¿Qué planes de futuro tienen para garantizar una atención rápida y eficiente a sus clientes?
José Manuel Mateo y Alex Salas.- Nuestros planes de futuro pasan por tener el suficiente personal altamente cualificado para ofrecer la más rápida y eficiente intervención ante cualquier problema.
A principio de años abrimos nuestro centro de montaje y reparación en San Fernando de Henares y en breve tendremos otro taller propio en Madrid.
Aunque el almacén central de Hiab dispone de más del 90% de las piezas en stock con un servicio de entrega de entre 24 y 48 horas, estamos trabajando para disponer de una gran variedad de piezas en nuestro almacén local de San Fernando de Henares en Madrid.
Para los alquiladores de grúas estamos empezando a ofrecer un trato directo MYCSA Grúas-cliente final para aumentar aún más la rapidez y efectividad del Servicio Postventa.
Lo comentado anteriormente junto con el seguimiento de todas las averías a través de nuestra plataforma C-Case nos garantiza un atención rápida y eficaz hacia nuestros clientes.
