“Marketing del Alquiler”, por Kris Desmedt, Director de Marketing de Riwal

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Durante el Foro del Alquiler organizado por Aseamac en Madrid, Kris Desmedt realizó una interesantísima ponencia sobre el marketing del alquiler y como Riwal desarrolla su imagen de marca a nivel global.

Riwal es una empresa de alquiler de plataformas aéreas y manipuladores telescópicos que está presente en 16 países, y en España cuenta con 4 oficinas. Además son distribuidores de JLG para los Países Bajos.

Por ello explicó como clientes tan importantes como KLM que antes era propietarios de hasta 80 plataformas, optaron por el alquiler una vez que comenzaron a trabajar con Riwal:
"El concepto del marketing del alquiler no se trata de alquilar por sí mismo", explicó el Sr. Desmedt, "sino que para Riwal lo esencial es ofrecer la mejor experiencia al cliente, siendo esta experiencia del cliente el núcleo alrededor del cual trabajan y les permite no sólo alquilar sino dar un servicio intergral y global, hay que promover la calidad y los valores".

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Los aspectos que deben rodear al servicio al cliente para ofrecerle una buena experiencia a la hora de alquilar las máquinas con Riwal son los siguientes:
- Seguridad: ofrecer unas máquinas seguras, con operarios formados.
- Disponibilidad de máquinas: que el cliente encuentre la máquina que necesita para cumplir sus expectativas.
- Que la entrega y la recogida se realicen en el tiempo establecido, que la maquinaria no ocupe espacio innecesario.
- Que haya las menos paradas de las máquinas posibles. Por ello cuentan con técnicos formados para dar el mejor servicio.
- Dar soluciones de servicio rápidas en caso de fallo de la máquina. Hay que mejorar los procedimientos para eliminar todo lastre y buscar la eficacia. Gracias a la mayor eficacia añadirás valor.
- Se trata de trabajar en la empresa con una cultura de la mejora continua, para generar valor al cliente.
- Exactitud en las facturas enviadas.

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El objetivo a cumplir es entregar al cliente un valor añadido desde el corazón del proceso de alquiler, lo que se obtiene trabajando de forma eficaz. Todo con la misión de la mejor experiencia al cliente siempre.
En Riwal trabajan con una calculadora que cualifica los beneficios para los clientes, en los que se valoran diferentes parámetros como tiempo de entrega, tiempo en resolver fallos técnicos, créditos y se cualifica en horas que se han ganado, en ingresos recuperados, en ahorro de costes y en el ahorro total que supone. Se trata de mostrar al cliente el ahorro que supone trabajar con Riwal. No se basa sólo en el precio del equipo, sino en el coste del alquiler.
Se añaden elementos relativos a la sostenibilidad, como son las ventajas de la reducción de CO2 o el uso de maquinaria eléctrica.

Si se tiene información y se analiza correctamente el proceso del alquiler puede mejorar considerablemente.

Riwal no sólo alquila máquinas sino que es distribuidor de JLG para algunos países, por lo cual se adaptan a las necesidades de sus clientes, incluso realizando nuevos modelos para cumplir las expectativas de los usuarios que confían en Riwal. Así por ejemplo, adaptaron una cesta de una plataforma para adaptarse a la fachada en la que iban a trabajar.
En otra ocasión le presentaron al cliente un estudio de las ventajas de las plataformas aéreas frente a los andamios, y el ahorro de coste que le supondría trabajar con PEMP, teniendo en cuenta el tiempo de utilización o colocando un taller móvil para los clientes para estar más cerca de ellos.
Fueron pioneros en desarrollar productos customizados, como es una plataforma articulada de 26 m de altura de trabajo 100% eléctrica para trabajar en hangares de aeropuertos para KLM.

CANALES DIGITALES

Adaptándose a las nuevas tecnologías, Riwal ha desarrollado programas y canales digitales para que a sus clientes les sea más fácil hacer negocio con ellos, con una app y programas para el móvil donde el cliente puede encontrar toda la información digitalizada.

"Hay clientes que ya no quieren seguir alquilando máquinas con la manera tradicional, sino utilizar las nuevas tecnologías para pedir una máquina, y en Riwal estamos preparados para darle ese servicio", aseguró el Sr. Desmedt.
Disponen de un portal on line, con toda la información para descargarse.

Destacó la importancia que tiene la telemática en Riwal, y cómo su implantación les ha hecho convertirse en una empresa mucho más profesional, analizando todos los datos de las máquinas y estudiando los beneficios que pueden aportar un tipo de máquina más que otro. El cliente puede saber dónde se encuentra su máquina y cuánto trabaja, por lo que se puede mejorar la utilización de la máquina. Con un click pueden alquilar o descontratar un equipo.

Las 15,000 máquinas que tienen en alquiler incorporan un dispositivo de localización telemático, para localizar las máquinas. Puede hacer que la máquina sea sólo utilizada por una persona determinada o tiene posibilidades infinitas.
La telemática aporta datos de la máquina que mejoran el servicio técnico en el terreno, ya que con una llamada se pueden solucionar muchos problemas.

Para promocionar Riwal a nivel internacional suelen realizar eventos para clientes, Open Days en sus diferentes oficinas a nivel mundial para enseñar el valor añadido, así como acudir a eventos del sector donde presentan su nueva maquinaria y sus nuevos procesos de alquiler.
Por ejemplo participaron en la "safety week" en Polonia con la Asociación de Constructores, donde mostraron su maquinaria en clave de seguridad.

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